顧客解碼（一）
瀏覽數：2118+ | 2018-08-31
撰文者 | 法國Les Nouvelles Esthétiques
內容及圖片來源 | 全國美容雜誌174期、法國Les Nouvelles Esthétiques
內容及圖片來源 | 全國美容雜誌174期、法國Les Nouvelles Esthétiques
對於每位顧客，你需要提供量身訂做的接待、護理、關心和銷售……
為了成功打造個人化服務，首先你需要細心觀察你的顧客，對他進行「解碼」，接著付諸行動！以下將為大家介紹一種行之有效的解碼方法：「大腦的偏好」。
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完美銷售結果卻失敗？
幾年前，我們在一間美容院親眼目睹一個驚人的場面，這也是讓我們對美容業產生興趣和研究的其中一個原因：一位美容師正在向一位女性顧客推銷一款護理套餐。這位美容師看上去擁有成功推銷的所有優點：和藹可親、微笑待人，同時熟悉各種技術要點以及護理療程的內容。另外她還能嗅出顧客喜好，依據顧客的心境做出不同的搭配。簡而言之，這位美容師擁有吸引和安撫顧客的所有優點。但令人意外的是，這位美容師最終卻遭到顧客的謝絕。到底是什麼因素導致這次銷售失敗？
作為專業美容師，你們當中很多人在個人生活或職業生涯中都遇過這種情況。你們可能會想：「她怎麼會拒絕呢？我給了她決定購買的所有理由，沒有遺漏，我實在無法理解……」這些令人驚訝的失敗原因眾多，我們將在這期雜誌開始為大家詳細講解。
銷售前，先了解你的大腦運作
市面上有關銷售、推銷問題和營運的著作可謂汗牛充棟。當今社會，各大品牌公司、實驗室和生產商更是不遺餘力激勵銷售員以促進營業額增長，但他們付出的精力和金錢與獲得的效果卻不成比例，甚至可以說是處於收益遞減的趨勢。換言之，愈多的投資反而取得愈少的效果。原因何在？我們忽略了所有溝通宣傳的基礎和根基，也就是你的基本工具「大腦」！
在你每個溝通與宣傳行為的背後，你的大腦都在發揮作用，它的精密機制有助為你打造獨一無二的事實以及事實表象。認識大腦的這些機制及其主要心理功能，能讓你擁有一個超級有效的解碼器，幫助你明白顧客是如何理解你正在向其推薦的產品，同時意識到他們的真正購買動機是在對方的大腦之中，而不是在你自己的大腦之中。
我們將從腦偏好的類型開始，講述你在美容院可能遇到的顧客類型以及識別他們的方法和標準。腦偏好的發現所帶來的影響使我們對購買動機、大腦線路運作和心理規則分析完全推翻。之後的文章也將詳細論述銷售行為、決定行為中的心理機制，及針對不同心理類型的游說技巧。除了銷售心理之外，本篇文章目的還表明：通過自己及他人的知識，你能在個人生活和職業生涯方面取得長足進步，並與顧客建立積極正面的關係，因為在美容行業，你並不只是銷售產品，同時還銷售更多例如幸福等東西。我們認為最有利可圖的生意永遠都是銷售快樂、幸福或希望。
顧客密碼：理性型顧客
如何辨別理性型顧客？
當顧客首次光顧你的美容院時，她的妝容、髮型和行為舉止都是無可挑剔的。以後每次預約前來時，無論是在哪個人生階段，她都一如既往，只因她非常注重個人形象。這類女性在開會之前都會梳理頭髮和補塗唇膏，無論是在家種花種草，還是接待客戶，抑或是去超市購物，在任何情況下，她都會保持完美。佩戴的首飾珠寶低調但通常價格不菲，髮型精心打理，妝容簡潔絕無多餘，沒有過多花俏。
理性型顧客不但注重外表，同時也非常注重自己的行為舉止。她的穿著打扮一絲不苟，言行舉止井井有條而且舉止低調。雖然並非內向，但卻與他人保持一定距離，也希望你同樣如此。理性型顧客無法接受那些不懂得安分守己，反而是大聲喧嘩入侵他人的私人領域的人。凡事都會準備妥當，不會出差錯，她會事先確定產品，事先安排好美容預約，她衣櫃裡的衣服會根據顏色合理選購搭配。大家都看得出來她希望得到別人的欣賞和尊重。理性型顧客並不一定有幽默感，但她事業有成，言談得當，這使她得到眾人的欣賞和尊重。
理性型顧客的職業
理性型顧客事業有成，通常從事工程師、銀行家、律師等職業，又或者在金融保險行業擔任高層管理（左腦負責處理數字）。這類顧客通常是企業高級管理人員，同時也有可能從事醫生、牙醫、獸醫、物理治療師、藥劑師（科學精確性）和教師（知識精確性）等職業。
理性型顧客的愛好
理性型顧客喜歡下棋和打高爾夫球等精密型運動，她也喜歡戰略型遊戲像是桌球。此外，她喜歡安排裝修工程，有效改善自己家居的功能性。她還喜歡裝飾布置、修理家具、修補椅子。另外，她還有可能喜歡養寵物。
面對理性型顧客的運行機制
左大腦半球負責管理知識，因此左腦型人士控制理性。此類女性開門見山，講話喜歡用簡短句子，喜歡科學和嚴謹的推理。她亦喜歡精確數字化的目標：為期10次的瘦身套餐，經過2個月後可減少2寸腰圍。她根據合理價值看待事物。在她眼中，世界就只有正常和不正常兩種，所有奇形古怪的東西都會被她摒棄。邏輯思維形式和高深學問使到她經常令人望而生畏，甚至令人覺得她冷酷無情，專橫獨斷。
我們很容易認為理性型顧客鐵石心腸。沒錯，她非常挑剔，在人際關係方面有點直接。相比你的熱情接待，她更注重預約是否準時，你的言談是否精確，你的護理療程是否有效。你的細心聆聽和人情味同樣能夠為你加分，因為理性型顧客由於擔任管理職位，因此習慣受人尊重，她對你的彬彬有禮自然喜愛有加。
為此，你千萬不能讓她久等。當她預約前來時，你必須要給予熱情接待，並以尊稱稱呼對方：「是的，杜女士。」如果臨時有另一位顧客前來購買產品或諮詢情況，需要你離開片刻接待，這時你要立即給她感覺到自己的重要性，「我5分鐘後馬上回來。在您等待的時間，是否想了解一下某款產品或某款護理療程？」你隨即拿出相關資料給她閱讀，避免讓她覺得正在浪費時間。
對於理性型顧客，你應該集中精力於細心。這其實非常容易：理性型顧客都是開門見山，對於自己想要的東西都是簡單明瞭清楚解釋。你的細心聆聽使你能更加精確地回答她的問題。而精確性正是理性型顧客所注重的溝通方式之一，她的邏輯思維使其認真了解產品成分、功效原因以及具體效果等訊息，故此你需要以科學和教育方式向她介紹護理療程和產品。如果你一開口就說這是一款「妙不可言」的護理療程，她肯定會皺眉頭，因為這類消費者具有極強的批評意識，她想要的是功效、可靠性、嚴謹性。
偏愛的護理療程
講究理性的左腦型人士對修復型護理療程極為在意，例如纖體瘦身療程、塑形按摩療程和敷身護理療程，這些對她的外形都會產生真正的效果。為獲得效果，她不惜付出精力和持之以恆。她會按照你要求的頻率，定期進行總共12次療程的纖體套餐。
飲食方面，左腦型人士也會多加努力，力求達至理想效果。她在每次療程結束後都有可能接著預約下一次療程，從而更好地規劃自己的日程安排。她總是按固定頻率進行除毛療程以及清潔護理療程（理性型顧客深知美容的基礎在於擁有潔淨肌膚），你甚至可以主動打電話給她預約下一次療程，你可以表明「目的是方便其時間安排」。
向理性型顧客銷售
對於理性型顧客而言，價格和CP值非常重要。在走進一間商店之前，她心裡通常已經有了明確的預算。講求理性的左腦型人士對促銷和特價特別敏感，甚至不惜跑到更遠的商店排隊購買便宜25%的護膚品。 她並非窮，而是覺得買東西少花錢就相當於「多賺錢」，讓她產生滿足感。因此，我們需要向她談論護理療程的功效、價格和促銷，向她證明購買的產品物美價廉。這類顧客會主動向你要求提供折扣特價，如能砍價拿到最便宜的敷身療程，她在這款護理療程時都會感覺更加開心快樂。不過要注意，如果她在你的競爭對手處發現到更為優惠的價格，她會不惜改變習慣轉投他家。
理性型顧客的購買決定
向理性型顧客銷售並非難事，如果她覺得自己的投資真正值得，她會很快就決定購買。她個性慎密、注重實用，對技術型功效演示最為受落。你必須要確認她已經知道的東西，避免老生常談，令其生厭。你更應突出強調自己護理療程的與眾不同的特色所在。
記住！不要浪費時間用花言巧語去裝飾你的推銷用詞。講求理性的左腦型人士並不需要夢想。
理性型顧客的提問
她的問題主要涉及金錢和技術：
－這品牌是否有促銷特價？
－你們是否有買一送一活動？
－這產品並不便宜，它效果如何？
－購買唇膏是否會贈送唇部護理霜？
－這款產品裡面有甚麼，功效哪裡？
－需要多久才有效果？
你的回應
－這款產品可產生酶反應，從而能更好地對組織進行排毒引流。
－使用後不久，你就會看到效果：皮膚煥然一新，膚質變得細膩光滑，表皮變得更具彈性。
－這款產品可清除死皮細胞，有助更好的細胞新陳代謝。
－是的，這價格很貴，但10天後的效果會讓你大吃一驚。
下一期，我們將對謹慎型顧客進行解碼，敬請留意！
為了成功打造個人化服務，首先你需要細心觀察你的顧客，對他進行「解碼」，接著付諸行動！以下將為大家介紹一種行之有效的解碼方法：「大腦的偏好」。
完美銷售結果卻失敗？幾年前，我們在一間美容院親眼目睹一個驚人的場面，這也是讓我們對美容業產生興趣和研究的其中一個原因：一位美容師正在向一位女性顧客推銷一款護理套餐。這位美容師看上去擁有成功推銷的所有優點：和藹可親、微笑待人，同時熟悉各種技術要點以及護理療程的內容。另外她還能嗅出顧客喜好，依據顧客的心境做出不同的搭配。簡而言之，這位美容師擁有吸引和安撫顧客的所有優點。但令人意外的是，這位美容師最終卻遭到顧客的謝絕。到底是什麼因素導致這次銷售失敗？
作為專業美容師，你們當中很多人在個人生活或職業生涯中都遇過這種情況。你們可能會想：「她怎麼會拒絕呢？我給了她決定購買的所有理由，沒有遺漏，我實在無法理解……」這些令人驚訝的失敗原因眾多，我們將在這期雜誌開始為大家詳細講解。
銷售前，先了解你的大腦運作市面上有關銷售、推銷問題和營運的著作可謂汗牛充棟。當今社會，各大品牌公司、實驗室和生產商更是不遺餘力激勵銷售員以促進營業額增長，但他們付出的精力和金錢與獲得的效果卻不成比例，甚至可以說是處於收益遞減的趨勢。換言之，愈多的投資反而取得愈少的效果。原因何在？我們忽略了所有溝通宣傳的基礎和根基，也就是你的基本工具「大腦」！
在你每個溝通與宣傳行為的背後，你的大腦都在發揮作用，它的精密機制有助為你打造獨一無二的事實以及事實表象。認識大腦的這些機制及其主要心理功能，能讓你擁有一個超級有效的解碼器，幫助你明白顧客是如何理解你正在向其推薦的產品，同時意識到他們的真正購買動機是在對方的大腦之中，而不是在你自己的大腦之中。
我們將從腦偏好的類型開始，講述你在美容院可能遇到的顧客類型以及識別他們的方法和標準。腦偏好的發現所帶來的影響使我們對購買動機、大腦線路運作和心理規則分析完全推翻。之後的文章也將詳細論述銷售行為、決定行為中的心理機制，及針對不同心理類型的游說技巧。除了銷售心理之外，本篇文章目的還表明：通過自己及他人的知識，你能在個人生活和職業生涯方面取得長足進步，並與顧客建立積極正面的關係，因為在美容行業，你並不只是銷售產品，同時還銷售更多例如幸福等東西。我們認為最有利可圖的生意永遠都是銷售快樂、幸福或希望。
顧客密碼：理性型顧客如何辨別理性型顧客？當顧客首次光顧你的美容院時，她的妝容、髮型和行為舉止都是無可挑剔的。以後每次預約前來時，無論是在哪個人生階段，她都一如既往，只因她非常注重個人形象。這類女性在開會之前都會梳理頭髮和補塗唇膏，無論是在家種花種草，還是接待客戶，抑或是去超市購物，在任何情況下，她都會保持完美。佩戴的首飾珠寶低調但通常價格不菲，髮型精心打理，妝容簡潔絕無多餘，沒有過多花俏。
理性型顧客不但注重外表，同時也非常注重自己的行為舉止。她的穿著打扮一絲不苟，言行舉止井井有條而且舉止低調。雖然並非內向，但卻與他人保持一定距離，也希望你同樣如此。理性型顧客無法接受那些不懂得安分守己，反而是大聲喧嘩入侵他人的私人領域的人。凡事都會準備妥當，不會出差錯，她會事先確定產品，事先安排好美容預約，她衣櫃裡的衣服會根據顏色合理選購搭配。大家都看得出來她希望得到別人的欣賞和尊重。理性型顧客並不一定有幽默感，但她事業有成，言談得當，這使她得到眾人的欣賞和尊重。
理性型顧客的職業理性型顧客事業有成，通常從事工程師、銀行家、律師等職業，又或者在金融保險行業擔任高層管理（左腦負責處理數字）。這類顧客通常是企業高級管理人員，同時也有可能從事醫生、牙醫、獸醫、物理治療師、藥劑師（科學精確性）和教師（知識精確性）等職業。
理性型顧客的愛好理性型顧客喜歡下棋和打高爾夫球等精密型運動，她也喜歡戰略型遊戲像是桌球。此外，她喜歡安排裝修工程，有效改善自己家居的功能性。她還喜歡裝飾布置、修理家具、修補椅子。另外，她還有可能喜歡養寵物。
面對理性型顧客的運行機制左大腦半球負責管理知識，因此左腦型人士控制理性。此類女性開門見山，講話喜歡用簡短句子，喜歡科學和嚴謹的推理。她亦喜歡精確數字化的目標：為期10次的瘦身套餐，經過2個月後可減少2寸腰圍。她根據合理價值看待事物。在她眼中，世界就只有正常和不正常兩種，所有奇形古怪的東西都會被她摒棄。邏輯思維形式和高深學問使到她經常令人望而生畏，甚至令人覺得她冷酷無情，專橫獨斷。
我們很容易認為理性型顧客鐵石心腸。沒錯，她非常挑剔，在人際關係方面有點直接。相比你的熱情接待，她更注重預約是否準時，你的言談是否精確，你的護理療程是否有效。你的細心聆聽和人情味同樣能夠為你加分，因為理性型顧客由於擔任管理職位，因此習慣受人尊重，她對你的彬彬有禮自然喜愛有加。
為此，你千萬不能讓她久等。當她預約前來時，你必須要給予熱情接待，並以尊稱稱呼對方：「是的，杜女士。」如果臨時有另一位顧客前來購買產品或諮詢情況，需要你離開片刻接待，這時你要立即給她感覺到自己的重要性，「我5分鐘後馬上回來。在您等待的時間，是否想了解一下某款產品或某款護理療程？」你隨即拿出相關資料給她閱讀，避免讓她覺得正在浪費時間。
對於理性型顧客，你應該集中精力於細心。這其實非常容易：理性型顧客都是開門見山，對於自己想要的東西都是簡單明瞭清楚解釋。你的細心聆聽使你能更加精確地回答她的問題。而精確性正是理性型顧客所注重的溝通方式之一，她的邏輯思維使其認真了解產品成分、功效原因以及具體效果等訊息，故此你需要以科學和教育方式向她介紹護理療程和產品。如果你一開口就說這是一款「妙不可言」的護理療程，她肯定會皺眉頭，因為這類消費者具有極強的批評意識，她想要的是功效、可靠性、嚴謹性。
偏愛的護理療程講究理性的左腦型人士對修復型護理療程極為在意，例如纖體瘦身療程、塑形按摩療程和敷身護理療程，這些對她的外形都會產生真正的效果。為獲得效果，她不惜付出精力和持之以恆。她會按照你要求的頻率，定期進行總共12次療程的纖體套餐。
飲食方面，左腦型人士也會多加努力，力求達至理想效果。她在每次療程結束後都有可能接著預約下一次療程，從而更好地規劃自己的日程安排。她總是按固定頻率進行除毛療程以及清潔護理療程（理性型顧客深知美容的基礎在於擁有潔淨肌膚），你甚至可以主動打電話給她預約下一次療程，你可以表明「目的是方便其時間安排」。
向理性型顧客銷售對於理性型顧客而言，價格和CP值非常重要。在走進一間商店之前，她心裡通常已經有了明確的預算。講求理性的左腦型人士對促銷和特價特別敏感，甚至不惜跑到更遠的商店排隊購買便宜25%的護膚品。 她並非窮，而是覺得買東西少花錢就相當於「多賺錢」，讓她產生滿足感。因此，我們需要向她談論護理療程的功效、價格和促銷，向她證明購買的產品物美價廉。這類顧客會主動向你要求提供折扣特價，如能砍價拿到最便宜的敷身療程，她在這款護理療程時都會感覺更加開心快樂。不過要注意，如果她在你的競爭對手處發現到更為優惠的價格，她會不惜改變習慣轉投他家。
理性型顧客的購買決定向理性型顧客銷售並非難事，如果她覺得自己的投資真正值得，她會很快就決定購買。她個性慎密、注重實用，對技術型功效演示最為受落。你必須要確認她已經知道的東西，避免老生常談，令其生厭。你更應突出強調自己護理療程的與眾不同的特色所在。
記住！不要浪費時間用花言巧語去裝飾你的推銷用詞。講求理性的左腦型人士並不需要夢想。
理性型顧客的提問她的問題主要涉及金錢和技術：
－這品牌是否有促銷特價？
－你們是否有買一送一活動？
－這產品並不便宜，它效果如何？
－購買唇膏是否會贈送唇部護理霜？
－這款產品裡面有甚麼，功效哪裡？
－需要多久才有效果？
你的回應－這款產品可產生酶反應，從而能更好地對組織進行排毒引流。
－使用後不久，你就會看到效果：皮膚煥然一新，膚質變得細膩光滑，表皮變得更具彈性。
－這款產品可清除死皮細胞，有助更好的細胞新陳代謝。
－是的，這價格很貴，但10天後的效果會讓你大吃一驚。
下一期，我們將對謹慎型顧客進行解碼，敬請留意！
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